Hvad er ‘charge back’ egentlig? Hvorfor bør du helst undgå det? Og hvordan undgår du det? Her får du svarene.
Definition af charge back
Charge back betyder at en kortbetaling tilbageføres til køberen, som regel fordi kortholderen kræver en refundering. Det kan skyldes at varen eller tjenesten kunden betalte for ikke blev leveret, at den ikke svarede til beskrivelsen, eller at varen var beskadiget.
Charge back har været en del af reglerne i kortsystemet i flere årtier og indgår i forbrugerloven i mange lande. Ifølge disse regler kan din bank eller dit kortselskab tilbageføre penge til kundens bank eller kortselskab under visse omstændigheder. De to banker (eller kortselskaber) i dette scenarie kaldes henholdsvis indløser og udsteder.
Tilbageføringen håndteres direkte mellem indløser og udsteder, men den påvirker stadigvæk dig. Ikke nok med at din konto bliver trukket for det gældende beløb, så kan din indløser trække et gebyr for hver charge back du opkræves for. Og hvis du bliver ved med at forårsage nye charge backs, kan indløseren beslutte sig for at indføre yderligere konsekvenser.
Den onde cirkel
Charge backs er en byrde — for ikke at sige et bureaukratisk mareridt — for alle parter og kan blive til en ond cirkel. Din kunde er utilfreds. Din bank er utilfreds. Og når både kunde og bank er utilfredse, hvad så? Så er der stor chance for at du heller ikke er vildt glad.
En af de bedste måder at slippe for konsekvenserne af refunderingskrav og charge backs er at undgå at de opstår i første omgang. På lang sigt er det definitivt bedre, enklere, billigere og mindre slidsomt at forebygge end at reparere.
Her kommer vores ni tips for at undgå charge backs.
1. Brug et genkendeligt navn
En af de hyppigste årsager til at kunder klager over en transaktion, er at de ikke genkender firmaets navn på kontoudskriften. Undgå sådanne misforståelser ved at opgive et let genkendeligt navn til banken eller leverandøren, som de viderefører til kundernes kontoudskrifter. Dette er særlig vigtigt hvis dit registrerede firmanavn er forskellig fra det mærkenavn kunderne oftest ser og genkender. Bed leverandøren af kortterminalen om råd hvis du er usikker på hvordan dit firmanavn ser ud på kontoudskrifter.
2. Kommuniker dine vilkår tydeligt
Det er almindelig god praksis at gøre vilkårene for retur, refusion og afbestilling let tilgængelige for kunderne. De kan være ved skranken hvis du har en fysisk butik, på dine websider, kvitteringer eller bestillingsbekræftelser. Ser du kunderne ansigt til ansigt, kan du også oplyse vilkårene mundtligt. Dette er ikke bare god kundeservice – det hjælper dig også med at sætte realistiske forventninger og forebygge charge backs senere hen.
3. Opgiv kontaktinformation
Gør det nemt for kunderne at tage direkte kontakt med dig hvis de har spørgsmål om betalinger. Hvis de enkelt kan finde kontaktinformation som telefonnummer og emailadresse, kan det bidrage til at undgå at en forespørgsel eskalerer til et charge back-krav.
4. Håndter klager med det samme
Hvis en utilfreds kunde kontakter dig, bør du håndtere klagen straks og gøre alt det du kan for at løse situationen til alles tilfredshed. Igen er dette almindelig god forretningsskik i tillæg til at forebygge charge backs.
5. Vent ikke for længe med at levere varerne
Hvis du tager imod bestillinger for varer eller tjenester som skal leveres frem i tiden, så pas på at de ikke bliver leveret for længe efter at betalingen er registreret. Når kunderne ser på kontoudskriften at de er blevet krediteret for noget de endnu ikke har modtaget, er de mere tilbøjelig til at klage.
6. Hold styr på leveringsbekræftelserne
Sender du varer med fragtseddel som skal skrives under på, og har du et godt system der tager vare på leveringsbekræftelser, er det nemmere at bestride påstande fra kunderne om at varerne ikke blev leveret. Det vil også give banken eller kortindløseren dit bevis for at kortholderen tog del i transaktionen.
7. Undgå problemer med udgåede kort
En anden sædvanlig årsag til charge back er at transaktionen er gennemført med et udgået kort. Har du et fysisk salgssted, skal kortterminalen være programmeret til at afvise udgåede kort. Modtager du kortbetalinger gennem nethandel, bør du tjekke med betalingsleverandøren at kunderne ikke kan gennemføre køb hvis udløbsdatoen på kortet er overskredet.
8. Træn dine ansatte
Sørg for at du og alle andre i virksomheden som bruger kortterminalen er godt kendt med hvordan den virker. En hyppig årsag til charge back er at betalingen ikke er blevet ordentligt godkendt. Læs brugsanvisningen og/eller se instruktionsvideoer for at være sikker på at de godkender kort på den rigtige måde.
9. Hold dig opdateret
Sandsynligvis modtager du ind imellem information fra leverandøren om ændringer ved terminalen, i kontrakten osv. Tag dig god tid til at læse denne information og gøre det som er nødvendigt. Teknologien ændrer sig hele tiden, og det er din interesse at følge med så du kan tage imod betalinger uden problemer – og uden charge backs.
